Por Carlos González Arizmendi
Esta
semana fue particularmente difícil para Toyota en México y en el mundo.
La firma japonesa atraviesa el peor llamado a revisión por un defecto
que hace que sus autos se aceleren sin control y que ya costó la vida a
algunas personas en los Estados Unidos.
Para muchos, es un mal manejo de relaciones públicas que más allá de
haber causado que su Vicepresidente de Relaciones Públicas haya sido
despedido de la empresa tras 31 años de labores, para otros, es un
urgente llamado de atención para que la marca tome acciones responsables
y de la cara.
9 millones de autos en todo el mundo son parte de este llamado a
revisión de ocho modelos de la marca , de los cuales siete, incluyendo
Rav4, Camry y Corolla, se venden en México.
Nosotros acudimos a
la marca en busca de respuestas pero su Directora de Comunicación se
negó a estar en este espacio radiofónico debido a la nota que sobre este
tema publicamos en nuestro sitio de Internet Autocosmos.com.mx y que la marca calificó de irresponsable.
Lo cierto es que más allá de que la marca se haya negado a dar la
cara en este espacio o bien que nos hayan dicho que nos pasamos de la
raya por lo que publicamos, Toyota de México dice estar esperando a que
les llegue la información de sobre si hay autos en México involucrados
en este problema de aceleración involuntaria.
Más allá de todo está usted, que como cliente de Toyota depositó su
confianza en la marca y hoy, a pesar de que su presidente mundial ya se
disculpó ante los medios, la marca en México sigue guardando silencio y
esperando instrucciones.
Relaciones públicas o no, primero están las vidas de los clientes y
después las consecuencias económicas. Estoy seguro de que pronto verá
una campaña en medios masivos y en televisión diciendo que todo está
bien.
Si todo estuviera bien, ¿usted cree que la marca hubiera recibido una
prohibición para la venta de ocho de sus modelos en Estados Unidos?
¿Porqué en México no ha detenido la venta o al menos se ha dicho algo
claro?
La empresa en si debería haber sacado un comunicado explicando las fallas técnicas que los carros presentaban, después de esto la empresa tendría que hacer un mapeo exhaustivo para identificar los carros que presentaban este problema técnico.
ResponderEliminarYa identificadas las personas afectadas pasar a cambiarles su automóvil, reparar o rembolsarles el dinero para así tener un plan de relaciones públicas efectivo.
Creo que las decisiones que tomó Toyota frente a este problema no fueron las mejores, creo que primero debió atender las quejas de las personas que encontraron fallas técnicas en sus autos, segundo debió emitir un comunicado pidiendo perdón y dándole la posibilidad de pago y descuentos a los compradores sobre otros vehículos Toyota y tercero retirar todos los modelos defectuosos y hacerles arreglos y chequeos generales.
ResponderEliminarEste es uno de los problemas que suelen suceder en direrenstes empresas, que a la hora de aver una crisis o una situacion delicada que implica a todos sus clientes, no dicen nada y se quedan callados, gran herror, hay que aprovechar y ser la primera obcion y de las mas importantes el de las relaciones publicas, para que cree estrategias que vallan encaminadas a darle una posible solucion a todas las dudas o reclamaciones de los clientes.
ResponderEliminaren principio lo que se debió de haber hecho fue citar a rueda de prensa para dar a conocer el problema que se estaba presentando en la compañía, en este se debió decir que se recolectarían de nuevo los autos para hacerles una revisión y encontrar el problema, luego de haber revisado los autos, revolverlos a sus dueños, esto crearía en la empresa buena relación con sus clientes quienes tendrían la seguridad que ante algún inconveniente con sus autos podrían contar con la solución de la empresa
ResponderEliminarEn un caso como este en el que se ve afectada directamente la vida de personas, y más aun si son consumidores de la marca, esta empresa como directa responsable de los defectos y demás daños que ha causado, esta falta de atención, porque en este caso se aprecia la falta de atención desde los fabricantes hasta los distribuidores en cuanto a sacar al mercado un producto sin haber sido minuciosamente ensayado y puesto a prueba para la mayor seguridad de los consumidores. Una de las mejores estrategias es salir a darle la cara y ponerle frente a la situación y como empresa tratar de reparar los daños que se produjeron a los clientes, en una gran campaña de recolección de los autos que están afectados y devolviéndoles un producto que pueda garantizarles una mayor seguridad y comodidad.
ResponderEliminarDe esta forma y muy diplomáticamente se rescatan no solo las vidas de las personas que pudieron haber adquirido el producto, sino que la empresa queda como una entidad responsable y seria , a demás no bajarán sus ventas por que se creara un ambiente de responsabilidad y confianza.
El silencio también es una forma de generar mala imagen en una marca cuando se atraviesa una crisis. En este caso, Toyota debió solicitar la revisión tecnico-mecánica de los carros implicados en el caso, por lo menos en los países de donde se presentaron las quejas, todo esto acompañao con un comunicado pidiendo disculpas y anunciando las medidas correspondientes.
ResponderEliminarBueno en casos como este se deben tener en cuenta el manejo de los medios de comunicación, siendo una empresa tan reconocida como Toyota utilizaría estos medios a mi favor, informando y explicando que fue lo que sucedió con la fabricación de estos carros, pediría disculpas y ofrecería a mis clientes (a quienes compraron estos corros) una revisión técnico-mecánica con un descuento o algo así.
ResponderEliminarEsta crisis, tiene su parte intrínseca. A largo plazo son de gran importancia, por ejemplo en el caso de Toyota siendo esta una empresa de gran trayectoria, que ha estado en los hogares de todo el mundo, no sé pudo dar el lujo de haber tenido este grave problema, me pareció muy importante tener en cuenta La calidad versus la cantidad,ya que es un tema que siempre está en el tapete pero que no debiera resultar antagónico, es verdad, por muy bien categorizada que este la empresa japonesa, debió de fijarse más en su calidad; fijándonos detalladamente hizo lo contrario, miró más a crear millones de carros (Que fueron una perdida), que a mirar si los carros estaban funcionando a la perfección. Y mirando el otro caso, esta Empresa tuvo su paso de felicidad sólo por una etapa del año, a pesar de su magnífica idea, no supo intensificar e innovar su producto a un futuro, pensando en su mismo público, simplemente se dedicó al mismo estilo, dándose así mismo el cuchillo por la espalda, Buena Idea-Al final-Perdida Total. Los vídeos ayudan a una visión más amplia del problema.
ResponderEliminarprimero que todo Toyota tenía que elaborar un boletín interno anunciando los principales defectos de la empresa para remediar el problema de ensamble. después elaborar una especie de comunicado a través de los medios de comunicación necesarios lamentando los hechos y el porqué de estos. luego, pasar a negociar con los clientes afectados, manándoles a cada uno una carta de lamentación por lo ocurrido diciéndoles que la empresa se ocupara de todo respecto a recuperación de su salud, darles un automóvil nuevo de gama alta ( el que ellos quisieran), un subsidio económico por derivado tiempo y un descuento del 50% para sus próximas compras en la marca Toyota.
ResponderEliminaryo pienso que toyota manejo muy mal la situacion ademas deberior de sacar una especie de comunicado para explicar los errores de diseño de sus carros, sin embargo cabe destacar que dicho proceso de explicacion les hubiera salido un ojo de la cara.
ResponderEliminarDebieron detectado el problema a tiempo para que no les hubiera generado grandes perdidas.