Nestle es el último caso de crisis corporativa por una mala comunicación en redes sociales. En este post explicaremos desde su origen como se gestó este desastre 2.0 y como podria haberse evitado.
Sorprende que compañías multinacionales que invierten grandes cantidades en sus estrategias Marketing aun no sean conscientes del cambio que las redes sociales han significado para la comunicacion corporativa y de los riesgos derivados de intervenir en estos medios sin conocer y respetar las reglas de etiqueta comúnmente aceptadas por sus usuarios.
Nestle respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor es Cargil, pero los ecologistas, que afirman que Sinar Mas es, a su vez, el proveedor de Cargil, lanzaron una campaña en Youtube, Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”.
El 18 de Marzo la multinacional suiza consiguió que Youtube retirara el video alegando uso indebido de su marca registrada y publicó en su pagina de Facebook una entrada en la que decia a sus fans de que si publicaban alguna modificación de su logo borrarían la publicación.
A la mayoría de los fans no les gusto la censura impuesta por Nestle, que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores respondió que tanto el logo como la pagina de Facebook son propiedad de la empresa, por lo que únicamente Nestle fija las reglas de participación y si alguien no esta conforme es libre de dejar de ser fan.
Esta actitud ha generado una ofensiva global contra la empresa suiza, tanto en grupos anti-Nestle como Boycott Nestle, Can this orang-utan get more fans than Nestle? o NESTLÉ: “Killer-Asesino” como en su propia pagina de facebook, que difunden listados de productos publicados durante otra crisis de comunicacion ya superada relativa a los productos de alimentación infantil.
Tras dos días bajo el chaparrón y varios comunicados en su web, un representante de Nestle intentó sin éxito calmar los ánimos insinuando que la reacción del publico era desproporcionada, ya que no censuraban a todo para permitir solo comentarios positivos. Finalmente, intentó dar marcha atrás y pidió disculpas por los errores cometidos y sus malas formas, anunciando que dejarían de eliminar los post de los fans, aunque no parece que la situación se haya calmado.
Conclusiones
Independientemente de la veracidad o no de las críticas recibidas (que desconocemos), Nestle reaccionó tarde y mal, al no saber adaptar su mensaje a las reglas de etiqueta seguidas en las redes sociales.
Tampoco supo reconocer en la modificación de su logo (practica común en Internet) una consolidación de su branding global. Pese a que en este caso fuera utilizado con connotaciones negativas, el que los internautas modifiquen y difundan un logo esta al alcance de muy pocas marcas (Nike, Puma, Google, Coca Cola, etc). Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo, Nestle podría haber sentado las bases de futuros éxitos.
Nadie discute hoy día que tener presencia donde esta tu publico, como en Facebook, es la base de una estrategia de Social Media. Esto implica que es el público, si considera tu marca y tus contenidos interesantes o útiles, quien decide participar y enriquecer tu página haciéndose fan. Partiendo de esta base resulta obvio que faltarles al respeto diciendo que ese espacio no les pertenece y censurando su participación no conseguirás generar confianza en tu audiencia ni un clima positivo hacia tu marca.
Por otro lado, uno de los objetivos de cualquier estrategia de Social Media es construir relaciones estables y duraderas con nuestro público objetivo. Para conseguirlo la honestidad es otro de los elementos clave y utilizar el lenguaje corporativo en estos medios sociales no ayuda. Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y exigen un trato personal y humanizado, por lo que reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario suele ser muy valorado por los usuarios y positivo para las empresas.
Una respuesta sincera y amplia hubiera contenido las críticas y en lugar de incentivarlas como sucedió con la censura. Nestle no dio explicaciones satisfactorias cuando sus fans lo requirieron y no se disculparon hasta que se vieron impotentes para contener la avalancha de críticas (casi una por minuto desde el inicio de la crisis).
Cualquier empresa esta expuesta a las crisis de comunicación y la única forma de superarlas y salir fortalecido de ellas es asumir las críticas como normales, incluir su monitorización dentro de los procesos corporativos, darles una respuesta adecuada mejorando nuestros servicios y satisfacer las expectativas de nuestro público para generar confianza.
Creo que lo preocupante no es solo el trato y censura por parte de Nestle en las redes sociales, sino que también reaccionó muy tarde a asumir el problema que había causado con su actitud prepotente y egoísta. Además creo que la solución de Nestle no era solamente disculparse, sino también buscar la manera de extraer sus recursos de otra forma, alternativas nuevas para conseguir sus recursos, y comprometerse con una campaña agresiva en contra de la deforestación no solo para limpiar su imagen, sino también en pro de cuidar el hábitat natural.
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ResponderEliminarSi esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus seguidores ni prohibirles adaptar el logo ninguna persona hubiera puesto en duda nada, pero como en Facebook, es la base de una estrategia de Social Media. Partiendo de esto es obvio que faltarles al respeto diciendo que ese espacio no les pertenece y censurándolos no lograran generar confianza al público ni un clima positivo hacia su corporación. Construir relaciones sólidas y duraderas con el público objetivo es poder lograrlo la honestidad es otro de los elementos a utilizar y el lenguaje corporativo en estos medios sociales no ayuda. Los usuarios rechazan este tipo de comunicación tan formal y piden un trato personal y humano, por lo que reconocer los errores y pedir disculpas es fundamental para los usuarios y positivo para las empresas.
EliminarPuede que se quejen de la falta de criterio de las personas al analizar la situación, pero al final lo que importa es que el consumidor tiene el poder de mantener tu empresa a flote o hacerla caer… destruirla. El tema de las redes sociales debe manejarse con mucho cuidado, con mucha cautela, con mucha responsabilidad, ya sea con concursos y premios, recuerden que la publicidad tiene objetivos claros, uno de ellos es generar recordación de marca, que así te hayas ganado un ipod, digas que te lo dio tal empresa, la publicidad no hace magia, no hará que la gente compre tu producto inmediatamente, no tiene como objetivo crear borreguitos, lo que la publicidad hace es, dependiendo de su objetivo, generar en la conciencia del consumidor la decisión de ESCOGER tu producto, de serle fiel y recomendarlo, así que por último, con las redes sociales, el consumidor tiene mayor poder sobre las empresas, tiene la ultima palabra y las empresas deben de hacer lo posible por llegar a su publico de manera positiva para que no suceda lo que pasó aquí, el que la gente ahora vea a nestle como algo negativo, denle a las redes sociales su debida importancia.
ResponderEliminarMuy irresponsable el manejo de Nestlé sobre esta situación. Nunca será bueno tratar de "silenciar" los comentarios negativos hacia una empresa sino atenderlas y tratar de mejorar la imagen corporativa corrigiendo esos defectos. Es vital tener como prioridad el tratar de no solo preservar sino también tratar de mejorar el medio ambiente especialmente en tiempos críticos con el calentamiento global.
ResponderEliminarlas redes sociales son herramientes, cuyo objetivo es tener una relacion mas permanente e individual con las personas, para las organazaciones ahun tienen mas importancia, NESTLE cayo en los que muchas otras organizaciones caen, que es en no aceptar las falencias de las que se les estaban acusando, pienso que al ellos tenes es red social de su lado, la empresa debio haber salido de inmediato a trabar estrategias para el faceboo, para que todos sus clientes y seguidores sintieran que era importante lo que ellos estaban denucniando y responder de forma adecuada para lograr mas acertividad y que no hubiera crecido tanto esta ola de incorformidades contra NESTLE.
ResponderEliminarNestlé es una de las siete multinacionales que dominan los mercados mundiales, y pues la única salida es agachar la cabeza no pueden pretender seguir manipulando la red social que utiliza para hacer lo que se le antoje con los seguidores de la página, tiene que volver la página mucho más interactiva cambiar la estrategia de marketing por una menos formal en la que los seguidores puedan opinar y que sus opiniones se les tengan en cuenta, la popularidad de una empresa tan grande se ve afectada en forma negativa al fin de cuentas esos malos tratos se van a ver reflejados en sus utilidades, brindándole confianza al consumidor y sobre todo respeto, que les hagan sentir que son parte del éxito de la empresa
ResponderEliminarLas empresas tienen que cuidar mas y tener una bn relacion con los clientes, esto es una buena clave para lograr fidelizacion con su producto o servicio, por eso este caso de mal manejo de relaciones publicas, pienso que NESTLE tuvo que ser mas acertivo y mas agil para poder haber controlado de entrada todos los reclamos de los clientes.
ResponderEliminarPara empezar es muy clara la deficiencia que tuvieron en la comunicación, sobre todo por el desconocimiento de ellos mismos como Empresa en cuanto al manejo y reglas que contiene el manejo de las redes Sociales. Por otro lado como se menciona en el texto la falta de “humanización” de esta empresa, a la hora de dirigirse a sus seguidores en las redes sociales es la mayor causa de que este problema llegara hasta el punto de convertirse en una gran crisis sin control, y por ende se encontraran con comentarios tan desagradables por parte de sus Seguidores y consumidores.
ResponderEliminarEn el momento en el que una Empresa del rango que sea y del tamaño que sea, toma la decisión de abrir una página como Facebook y Tuiter debe tener en cuenta que las opiniones y puntos de vista que se publican en estos sitios web son de total libertad para los usuarios y por lo tanto ellos son los que le dan el manejo que quieran, subiendo los contenidos que mejor les parezca y las opiniones de la forma que ellos lo consideren, por lo tanto una Empresa que se encuentre en un mal momento no debe violar esta regla, porque las consecuencia podrían ser peores cada vez.
la idea sin duda de tratar de silenciar los comentarios fue la que termino por "hundir" la empresa, en ocasiones debemos mirar mas allá del problema que se este presentando en el momento, de alguna lo primero que hubiera hecho seria como se dice vulgarmente "arreglar la casa" no se puede pretender arreglar los problemas de afuera cuando la gente de tu misma empresa no tiene claro que es lo que esta pasando, de esta manera se podria comenzar a cambiar la imagen de la empresa ante el resto de las personas, sin duda alguna las redes sociales estan marcando la parada,en ocasiones no se deben tomar deciones a la ligera porque a la larga podrían terminar de hacer mas daño que la misma crisis. Debieron entender mejor que las personas que le dan like a una página es porque son competencia o consumidores, en ambos casos hay que darles motivos para que hablen bien de la empresa, en la competencia para crear retos y no para que se aprovechen de ellos. los comentarios debieron dejarlos para respoder a cada una de las personas que se tomaron la molestia de entrar y opinar y hacerles enterder que importante son para la empresa y no simplemente haberlos eliminado
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