El caso Motorola en Twitter y la reacción de los social media

Lamentable que una marca como Motorola de México haya cometido un error en su concurso para ganarse un teléfono en Twitter el pasado jueves, pero más lamentable aún fue la reacción de varias personas que trabajan en el área de relaciones públicas y consultoría en social media en México al abalanzarse públicamente con ataques tanto en contra de la marca como de quien maneja la cuenta de Motorola en Twitter, demostrando así su falta de ética profesional e inmadurez en las redes sociales.

El jueves pasado Motorola a través de su cuenta @Motorola_MX realizó un concurso de trivia en Twitter para ganarse un Motoroi X, alguien tenía preparada ya una respuesta para aumentar sus oportunidades de ganar y tuvo la suerte de que su respuesta correspondiera a la pregunta, solo tuvo que dar enter, un par de segundos bastaron para tener un ganador del premio. Sin embargo @Motorola_MX no aceptó la respuesta justificándose con reglamentos y fue cuando los testigos participaron en una queja masiva hacía la marca y su fallido concurso, entre ellos, muchos que se dedican de una u otra forma a evangelizar y/o trabajar en social media y relaciones públicas.

Es muy desafortunado que después de asistir a cursos, seminarios, conferencias, reuniones de clubs de social media y de analizar casos de estudio, quienes se dedican o quieren dedicarse a ser consultores de social media en México no sepan las reglas básicas de ética en las redes sociales, incluyendo desde luego, el respeto a las marcas y a quienes talvez al igual que ellos empezaron a aprender “ayer” a realizar estrategias de social media, los colegas.

Ni después de errores mucho, mucho más grandes que el error de @Motorola_MX, como en el caso de las pesadillas de Nestlé o Gap, he sido testigo de semejantes actitudes inquisidoras por parte de profesionales de relaciones públicas y social media en Estados Unidos, y sigo a bastantes de ellos en Twitter, leo sus blogs. No sucede simplemente porque va en contra de ellos mismos, es como escupir al cielo. Pierden a estas marcas como posibles futuros clientes y nunca saben cuando puedan encontrarse en una situación similar.

Al parecer Motorola México no seleccionó al community manager adecuado para representarlo en las redes sociales, pero la verdad es que la marca siempre será la responsable de los errores (y no solamente de los aciertos) que cometa su community manager. Una marca deposita su confianza a alguien con pleno conocimiento de que hablará por ella, en su nombre ¿no es así como funciona? Motorola no se lavó las manos en este caso, tomó la responsabilidad que por completo le correspondía por el error que se cometió,premiando al ganador original del concurso.

Comento esto porque en un afán de “quedar bien con la marca” (errónea estrategia que de cualquier forma llegó tarde), hubo una “pesquisa” en Twitter para encontrar a quien estaba detrás de la cuenta de @Motorola_MX y una “urgencia” de avisarle a Motorola de los errores que esta persona estaba cometiendo en su nombre. La verdad es que Motorola y nadie más es responsable de su actividad en Twitter, eso también deberían saberlo estos profesionales de la Web 2.0 antes de apuntar con el dedo.

El mayor problema que tienen las empresas, y no solo en Latinoamérica (llega a suceder todavía en Estados Unidos) es que contratan a una agencia de RRPP o de social media no solo para consultoría, diseño/seguimiento de estrategia, y monitoreo sino también como community manager.

Ninguna empresa debe delegar la responsabilidad de comunicarse directamente con su público consumidor, la única razón que existe por parte de estas agencias para hacerlo es el interés económico que eso significa para ellas y la inexperiencia de las empresas es la excusa que utilizan para manejar las cuentas de sus clientes en las redes sociales. La capacitación para que la empresa sea su propio community manager es el servicio que deben limitarse a ofrecer. No subestimen a sus clientes.

Como profesionales y evangelistas de social media no es posible promover la transparencia y el acercamiento de las empresas al consumidor poniéndose ellos mismos como barrera al desempeñarse como sus community managers externos. El consumidor no quiere comunicarse con intermediarios, punto. Una o varias personas dentro de la empresa u organismo, alguien que tenga bien puesta la camiseta, un advocate en el mejor de los casos, es el indicado o los indicados para representar a su marca en las redes sociales. Pueden hacer una búsqueda de las empresas que mejor se han desempeñado en las redes, van a descubrir ese componente.Piensalo, ¿Dejarías que alguien manejara tu cuenta personal en Twitter o Facebook? Entonces, ¿por qué lo harías con tu empresa?

La reacción correcta

Lo que un profesional de relaciones públicas o consultor de social media debe hacer en los casos donde una marca comente un error en las redes sociales es abstenerse de hacer comentarios públicos apresurados y condenatorios, debe observar, analizar, comentarlo en privado con su equipo de trabajo y preferentemente, compartir una perspectiva del caso en un blog (propio o corporativo) desde un punto de vista profesional y analítico. Se supone que es sentido común, pero como ya vimos en este caso de Motorola en Twitter, no sucede así. Hubo un entusiasmo increíble por un linchamiento donde además estos profesionales incitaron a los demás a seguirle “echando leña al fuego”.

Otra historia sería si alguien de estas profesiones u oficios hablara como cliente insatisfecho con una marca, desde luego que deben protegerse los derechos individuales de expresión en Twitter, pero en este caso fue obvio que se aprovechó de la situación para hacer leña del árbol caído. Bastante lamentable.

Toda empresa de relaciones públicas y de consultoría en social media debe contar con un código de ética para las redes sociales, las empresas de este ramo en México fallan contundentemente en este aspecto, es muy grave que no cuenten con uno. Creo que es hora de pensar en ello y actuar.